C’è un film abbastanza noto del regista Nanni Moretti, Palombella rossa, in cui il protagonista, incalzato da una sedicente giornalista, sbotta dicendo così:
Chi parla male, pensa male e vive male. Bisogna trovare le parole giuste: le parole sono importanti!
Questo è assolutamente vero nella vita sociale ed anche nel lavoro!
Come sappiamo, l’efficacia della nostra comunicazione è data dal risultato (feedback) che otteniamo.
Come ci insegna la PNL, di cui abbiamo parlato recentemente qui, dobbiamo mirare ad attivare il cosiddetto Rapport: è il processo attraverso il quale si instaura (e si consolida) nel tempo un buon rapporto interpersonale, basato sulla fiducia reciproca e in comune accordo con il nostro interlocutore.
Le parole hanno un ruolo fondamentale in questo.
Vediamo insieme alcune parole dannose.
La prima è certamente “no”.
Una negazione perentoria in un meccanismo di comunicazione (quando si vende, ad esempio) blocca ogni tipo di sviluppo e, a livello neurologico, è totalmente depotenziante.
Vediamo un esempio di cosa NON si deve fare:
Cliente: «Si può avere bianco?»
Venditore: «No!»
E se riformulassimo così, invece?
Cliente: «Si può avere bianco?»
Venditore: «In questo momento possiamo fornirlo in rosso o blu»
Non stiamo parlando di mentire. Stiamo parlando di empatia, rapport, stati potenzianti. Teniamoci aperte più possibilità, non mettiamo muri o barriere con il cliente!
Un’altra parola dannosa è “scusa”.
Eccone un esempio:
Venditore: «Scusa se mi permetto, potresti darmi il tuo numero di telefono?»
Mai chiedere scusa: ci si pone in una condizione di disagio, disequilibrio, disarmonia.
Piuttosto:
Venditore: «Posso avere il tuo numero di telefono, per favore?»
E’ apparentemente semplice e scontato ma cerchiamo di ascoltarci nei prossimi giorni: saranno decine le volte in cui incapperemo nell’errore.
Altra parola dannosa, “ti disturbo”:
Venditore: «Ti disturbo per chiederti un appuntamento domani…»
Che è assolutamente da ripensare così:
Venditore: «Ciao Mario, ti chiamo per fissare un appuntamento per domani…»
Vediamo un ultimo esempio di parola negativa, “niente”…
Venditore: «Niente, abbiamo i nuovi prodotti e volevo mostarteli…»
Mai sminuire il nostro lavoro. Se non è importante per noi come pensiamo che lo possa essere per il nostro potenziale cliente!
E allora, meglio così:
Venditore: «Abbiamo i nuovi prodotti e volevo mostarteli»
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