Salvatore Coddetta febbraio 26, 2019 Nessun commento

C’è un film abbastanza noto del regista Nanni Moretti, Palombella rossa, in cui il protagonista, incalzato da una sedicente giornalista, sbotta dicendo così:

Chi parla male, pensa male e vive male. Bisogna trovare le parole giuste: le parole sono importanti!

Questo è assolutamente vero nella vita sociale ed anche nel lavoro!

Come sappiamo, l’efficacia della nostra comunicazione è data dal risultato (feedback) che otteniamo.

Come ci insegna la PNL, di cui abbiamo parlato recentemente qui, dobbiamo mirare ad attivare il cosiddetto Rapport: è il processo attraverso il quale si instaura (e si consolida) nel tempo un buon rapporto interpersonale, basato sulla fiducia reciproca e in comune accordo con il nostro interlocutore.

Le parole hanno un ruolo fondamentale in questo.

Vediamo insieme alcune parole dannose.

La prima è certamente “no”.

Una negazione perentoria in un meccanismo di comunicazione (quando si vende, ad esempio) blocca ogni tipo di sviluppo e, a livello neurologico, è totalmente depotenziante.

Vediamo un esempio di cosa NON si deve fare:

Cliente: «Si può avere bianco?»

Venditore: «No!»

E se riformulassimo così, invece?

Cliente: «Si può avere bianco?»

Venditore: «In questo momento possiamo fornirlo in rosso o blu»

Non stiamo parlando di mentire. Stiamo parlando di empatia, rapport, stati potenzianti. Teniamoci aperte più possibilità, non mettiamo muri o barriere con il cliente!

Un’altra parola dannosa è “scusa”.

Eccone un esempio:

Venditore: «Scusa se mi permetto, potresti darmi il tuo numero di telefono?»

Mai chiedere scusa: ci si pone in una condizione di disagio, disequilibrio, disarmonia.

Piuttosto:

Venditore: «Posso avere il tuo numero di telefono, per favore?»

E’ apparentemente semplice e scontato ma cerchiamo di ascoltarci nei prossimi giorni: saranno decine le volte in cui incapperemo nell’errore.

Altra parola dannosa, “ti disturbo”:

Venditore: «Ti disturbo per chiederti un appuntamento domani…»

Che è assolutamente da ripensare così:

Venditore: «Ciao Mario, ti chiamo per fissare un appuntamento per domani…»

Vediamo un ultimo esempio di parola negativa, “niente”…

Venditore: «Niente, abbiamo i nuovi prodotti e volevo mostarteli…»

Mai sminuire il nostro lavoro. Se non è importante per noi come pensiamo che lo possa essere per il nostro potenziale cliente!

E allora, meglio così:

Venditore: «Abbiamo i nuovi prodotti e volevo mostarteli»

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